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En el servicio al cliente.

OBJETIVOS GENERALES:

Que el participante identifique y desarrolle la sensibilidad, las actitudes y las conductas que se requieren para otorgar un servicio de excelencia al cliente , como también, potenciar una estrategia eficaz de servicio, tanto internos, como externos, logrando satisfacer y superar las expectativas de estos.

METODOLOGÍA

El proceso enseñanza aprendizaje se desarrollará en sus aspectos teóricos con apoyo de Manual de contenidos y presentación en Power Point con las temáticas a tratar, promoviendo el aprendizaje interactivo, incentivando a los participantes a opinar, debatir y establecer consensos respecto de los temas tratados.

El facilitador supervisa y acompaña de forma individualizada el proceso de aprendizaje de los participantes de acuerdo con la modalidad formativa presencial, proporcionando estrategias, pautas y fuentes de información que permitan desarrollar y potenciar el óptimo proceso de adquisición de las habilidades y conocimientos definidos a través de una metodología lúdica que permite lograr el aprendizaje de una manera entretenida.

LÍNEA DE CONTENIDOS:

Módulo I Identificar los conceptos claves del servicio al cliente:

  • Conceptos y estrategias de servicio al cliente
  • Principios básicos del servicio
  • Trabajando la Satisfacción y cumplimiento de las expectativas del cliente
  • Definición y componentes del modelo de servicio al cliente
  • Clasificación de los clientes
  • Características de los servicios
  • Modelo cliente-proveedor: la cadena de servicio
  • Plan de relacionamiento con el cliente

Módulo II Definir las principales características de los clientes

  • El cliente como foco de atención
  • Caracterización del cliente: interno v/s externo
  • Clientes satisfechos e insatisfechos
  • Detección de necesidades y expectativas de servicio
  • Fidelización v/s Retención

Módulo III Usar las técnicas de la atención a clientes

  • Técnicas de atención al cliente
  • Técnicas y conductas de atención al cliente
  • Ciclo: la entrega del servicio
  • Modelos de comunicación eficiente
  • El valor del cliente

Módulo IV Usar las técnicas de la atención telefónica

  • Atención telefónica de clientes
  • El servicio telefónico
  • El servicio de recepción de llamadas
  • Proceso en la atención telefónica

Módulo V Manejo de Clientes Difíciles

  • Técnicas para manejar un cliente molesto
  • Empatía
  • Asertividad
  • Importancia de la Inteligencia Emocional
IMÁGENES DE NUESTRAS DEPENDENCIAS:
Infraestructura 001
Infraestructura 002
Infraestructura 003
Infraestructura 004